Трудные клиенты: Как не стать жертвой агрессии или чужих комплексов
Итак, обещанная структура мини-тренинга по работе с трудными клиентами. Тренинг действительно очень мини — примерно час-полтора. Но придется извлечь максимум пользы из этого времени.
Короче, работаем исходя из пресуппозиции: в экстраординарных условиях и результат будет экстраординарным!
Вот подкаст вступительной части. Это еще не тестировалось в полевых условиях — я просто надиктовал объяснения вводной части и общей стратегии, как я их сейчас представляю.
А вот просто план:
1. Вводная часть
Обозначить цели, донести мысль о том, что человек не столько имеет “проблему”, сколько ВИДИТ ситуацию в рамке проблемы. Следовательно, наша задача вывести человека из фрейма проблемы — здесь помогают раскрутки.
2. Общая стратегия
Позитивное намерение
Раскрутка
Ответ по существу
3. Упражнение 1
– позитивное намерение
– последствия
4. Упражнение 2
– преопределение
– разделение
– объединение
5. Упражнение 3
– синтез, использование полной структуры для ответа на проблемный выпад
Привет, Миша. Недавно попала в сложную ситуацию. Как мне теперь кажется, я применила ту технику, которую ты описываешь. У нас сломался кодовый замок в двери на площадку. Я обратилась к соседке с просьбой дать мне ключ от двери, чтобы я могла сделать копию. Она сказала, что ключ не даст. И вообще, что я уже полгода не мыла пол в подъезде. Любопытно, что до сих пор она мне только мило улыбалась и к сотрудничеству не привлекала.
Я ей вежливо предложила составить график дежурств и мыть пол по очереди. Она сказала “давайте”, юркнула в квартиру и закрыла за собой дверь. Правильно ли я себя повела в этой ситуации? Как мне с ней тепреь общаться, если она снова попытается спровоцировать конфликт?
Комментарий от Ася Ачимова — Апрель 10, 2008 @ 12:59 дп